2024年,丽江12345市长热线始终锚定“听民声、察民情、解民忧”服务宗旨,在市委、市政府统筹部署下,持续夯实服务基础、优化响应机制、强化部门协同。全年累计受理群众诉求114291件,发起工单办理79048件。面对市民日益增长的多元化诉求与热线承载能力不足、跨部门协作待优化等挑战,我们以数据为基础、以问题为导向,系统总结年度工作成效与不足,为2025年提质增效明确路径。

一、年度工作概述

2024年,丽江12345市长热线持续夯实服务基础,通过优化渠道建设、强化数据分析,实现诉求受理量与响应效率双提升。全年受理市民诉求114291件,同比增长18.37%,覆盖旅游、教育、医疗、交通等各个领域。

从热线受理渠道来看,全年受理总量114291件中,来电111768件,同比增长18.32%,网络渠道受理2523件,同比增长20.43%。从热线受理归口来看,财税、科教文卫、城建领域诉求占比超67%。从热线受理行业来看,市场监督、涉旅类诉求增幅显著。从热线受理诉求类型来看,投诉类(44.20%)、咨询类(42.12%)仍为主要构成,求助类诉求同比激增33.48%,突显市民对政府服务的深度依赖。

二、核心数据与成效分析

(一)服务质量指标

2024年,省级转办工单平均办理时长缩减至12.98天,同比减少3.62天;市本级自建工单平均办理时长9.88天。全市平均按时办结率88.58%,同比提高2.33个百分点。

(二)重点民生问题解决成效

2024年,丽江12345市长热线共接处古城区范围内噪音类投诉件2369件,占全市噪音类投诉件的65.24%,古城区热线办依据《古城区社会生活噪音污染协调联动处置机制》精准交办,形成了职能部门-街道-社区三级联动的噪音治理体系,快速有效处理噪音投诉,全年辖区内噪音类问题一次办结解决率达到了86.07%。

三、下一步工作计划

高频争议场景专项治理:

市政设施类:联合市住建局、市供电局、古城区政府、玉龙县政府等有关部门明确《丽江市公共照明设施管养权责清单》,明确路灯维护边界;

新兴业态类:针对共享电动车、汽车租赁、代驾等管辖权责不明晰的新兴行业,组织城市管理、交通运输、运政、市场运营方等有关部门明确管辖权责及企业责任。

生态保护类:协同玉龙雪山管委会、市生态环境局、市林草局、玉龙县政府等有关部门梳理玉龙雪山区域管理盲区,确保雪山周边区域综合治理分工。