2023年,丽江12345市长热线和丽江市长热线微信公众平台按照“事事有着落,件件有回音”的工作要求,提供7×24小时全天候人工接听服务,采取“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作方式,全面受理、办理广大市民和来丽游客各类咨询、求助、投诉、意见和建议。一年来,市长热线始终把维护群众合法权益作为第一要务,把群众满意度作为第一标准,认真落实受理办理责任,及时回应群众关切,积极为群众排忧解难,得到了广大市民和来丽游客的信任和肯定。

一、丽江12345市长热线2023年接处情况

在全市各级成员单位的大力支持下,丽江12345市长热线全面完成市级热线整合归并工作,集中开展了12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动工作,同时将自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等牵头处置责任部门,以及水电气热等公共事业单位纳入市级12345与110应急联动体系。2023年1月1日—12月31日,丽江12345市长热线共接处有效来电来件100100件,同比下降8.93%,发起热线工单办理65292件,同比增长71.22%,办结65277件,办结率99.98%。2023年,“丽江市长热线”微信公众号发布图文消息46期,阅读总数25019次,公众号关注人数16549人。

二、热线受理情况分析

(一)热线受理归口情况分析

2023年,共受理有效来电来件100100件,其中财税口30882件,占30.85%;科教文卫口20551件,占20.53%;城建口17459件,占17.44%;其它口10967,占10.96%;工口8273件,占8.26%;综合口6782件,占6.78%;农口3904件,占3.90%;司法口988件,占0.99%;未成年保护热线220件,占0.22%;新冠肺炎疫情有关40件,占0.04%;党群口34件,占0.03%。

(二)热线受理类别情况分析

2023年,共受理有效来电来件100100件,其中投诉类46023件,占45.98%;咨询类41528件,占41.49%;求助类8505件,占8.50%;反馈类1483件,占1.48%;举报类872件,占0.87%;其它类624件,占0.62%;建议类546件,表扬类248件,占0.25%;退回类220件,占0.22%;批评类51件,占0.05%。

三、热线受理行业情况分析(接件数量前30位)

2023年,接件数量前30位的有76127件,占总有效来电来件量的76.05%。其中市场监督管理28349件,旅游投诉举报10796件,综合其他7034件,旅游咨询4638件,劳动监察3054件,快递服务2169件,噪音防治1874件,医疗保险1764件,公积金提取1491件,旅游退换货1425件,公积金管理1210件,工资福利维权1078件,房地产管理1077件,教育管理1070件,住房和城乡建设731件,公积金贷款721件,城建其他710件,中国移动640件,农口其他621件,医疗管理617件,机动车停车场有关615件,违章搭建554件,消费纠纷541件,征、占用地528件,物业管理519件,收费509件,农村问题456件,环境卫生454件,交通管理446件,治安管理445件。

四、热线受理热点分析(接件数量前5位)

(一)市场监督管理有关问题

2023年,受理市场监督管理有关来电来件28349件,占全年总有效来电来件量的28.32%。反映问题主要涉及旅游投诉、消费维权等。其中,旅游投诉方面集中表现在:1.部分来丽游客消费后,认为旅游商品或旅游服务价格虚高、质量不佳等问题,提出退货退款要求。2.游客通过手机APP预订住宿,落地后出现房型不符、临时涨价、无法续住、服务质量不佳、未经游客同意调换其他客栈、取消订单后退押金及房费不畅等问题。3.游客来丽旅拍,与摄影店因合同纠纷、价格纠纷、质量纠纷、服务态度等原因引发投诉。

消费维权方面集中表现在:1.部分市民投诉购房后因开发商原因导致产权证无法办理问题;2.部分购房者反映购房后开发商或托管公司无法及时兑付托管租金的问题;3.投诉经营户无证(不亮证)经营、超范围经营、不明码标价,销售三无产品、假冒伪劣商品、过期食品等市场监管执法问题。

(二)旅游投诉举报有关问题

2023年,受理旅游投诉举报有关来电来件10796件,占全年总有效来电来件量的10.79%。主要集中表现在:1.部分游客反映旅行社存在随意拼团、更改旅游线路和服务项目,团费、门票等与实际费用不符,存在导游强制购物、态度不好,诱导游客购买景区自费项目等影响旅游体验问题。2.部分游客反映拉市海景区马场存在线上线下收费相差大、价格与线路不匹配、景区物价虚高、诱惑(捆绑、隐形)消费、服务态度不好等问题。3.有部分来丽游客及市民反映玉龙雪山大索道票散客购票难,存在旅行社、酒店套票捆绑销售、网上高价黄牛票等问题。

(三)综合其他有关问题

2023年,受理综合其他有关来电来件7034件,占全年总有效来电来件量的7.03%。主要问题集中在犬只管理、民政咨询、窗口服务质量、民事纠纷等方面。

(四)旅游咨询有关问题

2023年,受理旅游咨询有关来电来件4638件,占全年总有效来电来件量的4.63%。主要问题集中在游客来电询问景区门票收取依据、景区优惠制度、古维费征收标准及依据等方面。

(五)劳动监察有关问题

2023年,受理劳动监察有关来电来件7034件,占全年总有效来电来件量的3.05%。主要反映欠薪、用工保障等问题。集中表现在:1.部分单位(企业)未按照合同发放工资或落实职工保险引发投诉;2.部分用人单位职工出现工伤未按照劳动合同履行责任,或因未按时缴纳社保、医保费用导致职工在工伤认定或报销有关费用时出现困难;3.部分工程建设项目存在层层转包情况,工程款、材料款、农民工工资等形成“三角债”、“多角债”,造成农民工工资结算纠纷,劳动监察部门取证、调解、执法困难。