2022年上半年,丽江“12345”市长热线和丽江市长热线微信公众平台按照“事事有着落,件件有回音”的工作要求,采取“集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的工作方式,全面受理、办理广大市民和来丽游客各类咨询、求助、投诉、意见和建议。自全市政务服务便民热线整合归并以来,目前除“110”、“119”、“120”、“122”等紧急热线外,全市开通并涉及整合的15条热线的接听、受理和交办职能全部由丽江12345市长热线承担,实现了7×24小时全天候人工接听服务,“一号受理”、“一号通办”。半年来,市长热线办始终把维护群众合法权益作为第一要务,把群众满意度作为第一标准,认真落实办理责任,及时回应群众关切,积极为群众排忧解难,有效化解社会矛盾,得到了群众的信任和肯定。

一、丽江12345市长热线2022年上半年接处情况

在全市各级各部门的大力支持下,2022年1月1日至6月30日,丽江12345市长热线共受理来电来件41804件,其中有效件37374件,同比2021年上半年21265件增长75.75%,发起工单办理11924件,同比2021年上半年8216件增长45.13%,办结答复11090件,在办834件,办结率93%。自新冠肺炎疫情发生以来,市长热线积极助力全市疫情防控大局,截至2022年6月30日,共受理答复涉及新冠肺炎疫情防控来电来件23102件,为持续加强新冠疫情防控政策措施宣传解读、防疫知识普及、法制宣传教育、舆情监测预警、纾解群众焦虑情绪起到重要作用。2022年上半年,“丽江市长热线”微信公众号发布图文消息24期,阅读总数13734次,公众号关注人数17879人。

二、热线受理情况分析

(一)热线受理归口情况分析

2022年上半年,共受理有效来电来件37374件,其中新冠肺炎疫情有关10303件,占27.57%;城建口5806件,占15.53%;其他口5639,占15.09%;财税口5057件,占13.53%;科教文卫口3663件,占9.8%;工口3640件,占9.74%;农口1463件,占3.91%;综合口1442件,占3.86%;司法口361件,占0.97%。

(二)热线受理类别情况分析

2022年上半年,共受理有效来电来件37374件,其中咨询类21429件,占57.34%;投诉类8216件,占21.98%;求助类5200件,占13.91%;其他类1526件,占4.08%;反馈类454件,占1.21%;举报类337件,占0.9%;建议类176件,占0.47%;表扬类32件,批评类2件,突发类2件。

三、热线受理行业情况分析(接件数量前30位)

2022年上半年,接件数量前30位的有24091件,占总有效来电来件量的64.45%。其中新冠肺炎疫情有关10303件,市场监督管理3870件,公积金业务咨询和办理1512件,劳动监察1185件,快递服务875件,房地产管理680件,住房和城乡建设644件,噪声、环境污染610件,工资福利保障505件,医疗保险咨询投诉446件,旅游投诉举报428件,消费纠纷425件,涉旅352件,教育管理243件,农口其他228件,征、占用地218件,道路桥梁196件,医疗管理169件,物业管理156件,违章搭建129件,讨薪维权124件,司法咨询111件,医疗卫生107件,非市政道路停车泊位98件,航空公司89件,机动车停车场88件,银行服务84件,城市供水73件,城管管理综合执法72件,出租车管理71件。

四、热线受理热点分析(接件数量前5位)

(一)新冠肺炎疫情防控有关问题

受今年上半年全国疫情反复影响,受理新冠肺炎疫情有关来电来件10303件,占上半年总有效来电来件量的27.56%。来电来件主要集中在:1.外地游客咨询丽江疫情防控政策措施以及跨境、跨省来丽旅游途径、方式等问题;2.咨询入丽通道(飞机、火车、高速公路)疫情防控有关政策;3.咨询丽江各景区、景点疫情防控措施及“抗疫”有关人员优惠政策等;4.咨询云南健康码、通信大行程卡扫码等“两扫一测”问题;5.市民咨询新冠核酸检测、疫苗接种、红事宴请、白事操办、私人聚会(餐)等疫情防控政策;6.市民、游客咨询新冠病毒核酸检测采集点位置和服务时间、核酸检测有效期和收费标准等问题;7.咨询政府应对疫情促进经济社会恢复出台的有关帮扶支持政策、开业营业审批、助企纾困等问题;8.投诉疫苗接种、核酸检测不便,核酸检测结果上传云南健康码平台滞后等问题;9.反映疫苗接种、核酸检测服务点人员聚集存在疫情风险等问题。

(二)市场监督管理有关问题

上半年,受理市场监督管理有关来电来件3870件,占上半年总有效来电来件量的10.35%。反映问题主要涉及旅游投诉、消费维权等。其中,旅游投诉方面集中表现在:1.游客反映在外地通过微信群参团或通过APP网上预定行程,因疫情原因未能成行或只有进行部分行程,在申请退费时平台不予受理问题;2.反映实际游览行程或旅游车型、住宿房型、景点收费与旅行社宣传或合同约定不符等问题;3.反映在丽旅游过程中存在导游诱导或强制购物、行程中导游不负责等旅游体验不佳问题;4.反映旅游商品价格虚高、未明码标价或商品有瑕疵,要求退款、退货、补偿等不畅问题。

消费维权方面集中表现在:1.部分市民反映购房后因开发商原因导致产权证无法办理问题;2.部分购房者反映购房后因产权证无法办理或项目停工无法交房,要求退房款或退定金时开发商不予退款问题;3.投诉经营户无证(不亮证)经营、超范围经营、不明码标价,销售三无产品、假冒伪劣商品、过期食品等市场监管执法问题。

(三)公积金业务咨询和办理有关问题

上半年,受理公积金业务咨询和办理有关来电来件1512件,占上半年总有效来电来件量的4%。主要为住房公积金缴存、提取、补缴、贷款、余额查询、余额冲抵贷款等业务咨询和办理。

(四)劳动监察有关问题

上半年,受理劳动监察有关来电来件1185件,占上半年总有效来电来件量的3.2%。主要反映欠薪、用工保障等问题。集中表现在:1.受疫情影响,部分单位(企业)无故辞退员工引发投诉;2.部分单位(企业)未按照合同发放工资或落实职工保险引发投诉;3.部分用人单位出现工伤未按照劳动合同履行责任,或未按时缴纳社保、医保费用,导致职工在工伤认定或报销有关费用时出现困难;4.部分工程建设项目存在层层转包情况,工程款、材料款、农民工工资等形成“三角债”、“多角债”,造成农民工工资结算纠纷,劳动监察部门取证、调解、执法困难。5.部分农民工法律意识淡薄,未与用工单位签订书面用工合同,不能提供用工依据、工资凭证、工资发放清单等书面证据材料,导致依法维权困难。

(五)快递服务有关问题

上半年,受理快递服务有关来电来件875件,占上半年总有效来电来件量的2.3%。主要反映快递服务质量、快递丢失理赔纠纷等问题。其中投诉主要集中在部分乡镇快递不送货上门,以及收件人前往快递寄存点自取快递时,快递寄存点出现按快递数量二次收费情况。